3月(yuè)27日，奔馳女車(chē)主在西船有安利之星購買的奔馳GLS300還沒開出4S店就出現了發動(dòng)機漏油劇對故障，女車(chē)主與4S店多番交涉未果，在4月(事都yuè)9日坐(zuò)上奔馳引擎蓋上哭鬧維權事件視頻被傳至網絡，轟動關器(dòng)全國。

随着西安奔馳事件持續發酵，全國網友在參與圍觀、評論的過程中(zhōng)文外也越來越憤懑激動(dòng)。奔馳發動(dòn站章g)機漏油體現的質量漏洞、4S店不負責任的扯皮态度、政府相關(guān)部門在頻熱市民維權過程中(zhōng)的不作為，更有維權車(chē)主爆出的4S店收放自取金融服務費違法操作、偷稅漏稅問(wèn)題。事讀也件沸沸揚揚，終于引起了國家注意，受到央視點名批評。

4月(yuè)16日晚，維權當事人已與4S店達成和(hé)解協議：開視換新車(chē)、10年一對一vip服務、退回金融服務資錯費、參觀奔馳德國總部、奔馳正式發出官方道歉。

縱觀西安利之星奔馳新車(chē)漏油事件處理全過程，不難發現北京梅賽德斯-奔馳明術銷售服務有限公司（下(xià)稱“奔馳銷售總公司”）在汽車(chē)産品質量、經銷商(shāng)管控以及售後服務三個(女西gè)方面内控管理薄弱。

在該事件中(zhōng)，雖然大家關(guān)注度較高的是錢業整個(gè)維權過程，但從根本出發該事件的原罪其實還是在于交付給消費者的奔馳車(chē)輛本站聽身質量不過關(guān)。發動(dòng)機漏油，如(rú)此嚴重的問(wèn)暗學題在售出之前并沒有被檢測出來，讓我們有理由懷疑其汽車(c謝業hē)檢測的程序是否隻是流于形式。

按照正常檢測程序，奔馳新車(chē)從廠的但家到4S店到最後交付給消費者，西安奔馳利之星4S店應至少(shǎo)進行兩次醫跳檢測：第一次是在車(chē)輛到店時，4S店應對新車友拍(chē)進行檢查，确保車(chē)輛運輸知影途中(zhōng)沒有出現磕碰等意外情況；另一項檢查就個拍是更為嚴格的PDI新車(chē)售前檢查，電門這次檢查主要是為了确保交付給消費者的車(chē)輛沒有遠村質量問(wèn)題，并且汽車(chē)檢查的結果應畫醫及時錄入到廠家的系統中(zhōng)。

如(rú)果4S店的人按照流程操作，發動(dòng)機漏油這麼明顯的問(w鐘生èn)題是能夠檢測出來的。近幾年關(guān)于奔馳車(chē)質量的投訴量逐術到年上升的趨勢，可(kě)以看出奔馳車(chē)的社會責任意識開始逐漸淡薄，對制笑于産品質量的控制越來越薄弱。

作為國内豪車(chē)市場三巨頭之一的奔物說馳，幾乎90%以上的車(chē)輛采用經銷商(shāng)模式進行下黑銷售，擁有600餘家經銷商(shāng)的奔馳公司難免會有很多管控的不足：

（1）對經銷商(shāng)的準入和(hé)選擇控制薄弱

事實上，上述事件中(zhōng)西安利之星場吃，作為奔馳一級經銷商(shāng)的過往可(kě)謂從飛劣迹斑斑，成立至今發生20餘起買賣合同糾紛案，公司法人管理的其他經銷工學商(shāng)也是頻繁出現問(wèn)題。這讓人不得不質疑奔馳對于經銷商(shāng)的準入和(hé)選擇外微是否考量了經銷商(shāng)的服務能力和(hé)服務質量等标準，且對于頻繁業用出現問(wèn)題的經銷商(shāng)是否建立低們了定期評估與退出機制。

（2）對經銷商(shāng)銷售過程和(hé)服務品質的控制薄路行弱

從該事件中(zhōng)不難發現奔馳銷售總公司對于經銷商(shāng)的銷售過程及服務懂藍品質的管控不足，主要體現在以下(xià)幾點：

其一，經銷商(shāng)定價權限較大，收款過程缺乏監督睡城

奔馳銷售總公司明确要求不向客戶及經銷商(shāng)收取金融服務費，且2017區中年商(shāng)務部出台的《汽車(ch北時ē)銷售管理辦法》第十條規定，“經銷商(shāng)應當在經嗎熱營場所以适當形式明示銷售汽車(chē)、配件及其他相關(guān)産用好品的價格和(hé)各項服務收費标準，不得在标價之外加價銷售或收取額外費用”。但和她因為奔馳銷售總公司把大部分權限都下(xià)放離子至經銷商(shāng)，很多時候經銷商(shāng)打着各類服務費的旗号私下(x樂腦ià)收一些額外費用且不開票，如(rú)事件中(zhōng)的1萬餘元金融服務費其實為第三方收取的墊費匠資(zī)服務費。對于此類收入，銷售總公司根本無法進行複校但核與監督，這也是導緻買車(chē)市場魚龍混雜的技生原因之一。

其二，避重就輕，經銷商(shāng)服務品質堪憂

奔馳對于銷售人員的資(zī)質其實是有一定要求的，但民有是西安利之星的銷售人員在遇事後的處理态度以西民及高管避重就輕的解決方案均反應了奔馳近幾年對于銷售人員服務質量的培訓與評估不足哥信，且未能對銷售人員的服務質量進行有效監督，這才喝通導緻經銷商(shāng)服務品質難以保證，客戶維權事件屢屢發生。林熱

從案例回放中(zhōng)不難看出，車(chē)主從內子3月(yuè)27日發現質量問(wèn)題到4月(習司yuè)9日維權，中(zhōng)間持續了15天左右，4S店既沒有按照國家三是舊包的要求，對于檢修時間超過5天的客戶提供備用車(知喝chē)，也沒有及時進行退、換車(chē)等處理，由此可金器(kě)見不管是奔馳廠商(shāng)還是經銷商(s木歌hāng)對于客戶投訴的處理流程都形同虛設的。

其實，奔馳廠商(shāng)已經建立針對客戶的投訴反饋流程服他，按照流程，單純電話溝通(tōng)就應有兩次：第一次是車(c黃章hē)主向廠家投訴後，在當天12小時内客服會進行咨詢；飛靜第二次是4S店向廠家彙報事情已經解決後，也就是案例中(zh習線ōng)4月(yuè)9日，4S店謊稱問(wèn)題已經解決後，廠家按照熱吧流程應該在24小時内進行第二次回訪。但是據維權車(chē)主反饋，一直未南兒接到廠家電話。顯然，奔馳廠商(shāng)并未嚴格按照自己制定的流程與質量錯樂标準執行，而這樣的行為使奔馳廠商(shāng)偏離(lí)了筆關“以人為本”的企業(yè)宗旨，并且影響了奔馳在消費體劇者心中(zhōng)的品質與社會聲譽。

總之，品質高度決定品牌高度。希望奔馳公司在開拓市場的同時加計笑強對産品質量的管控、經銷商(shāng)盡職調查，同時提路雪升售後服務水平，避免類似問(wèn)題再次出現。

銳濱商(shāng)調——全方位為企業(yè)解決訴前調查難、煙吃商(shāng)業(yè)調查難、人員調查難畫要等的系列問(wèn)題，是企業(yè)的專業(yè)風控顧問(wèn)，為企業對村(yè)發展保駕護航。

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